Karenah Birokrasi...

alriana5604@gmail.com - AL The One

Kita sebenarnya pernah mengalami karenah birokrasi.Bahkan menjadi mangsa karenah birokrasi pun ramai jumlahnya.Apakah yang kita faham dengan maksud ‘birokrasi’ ?

Birokrasi secara ringkas dan mudahnya bermaksud ‘tatacara atau peraturan bagi sesuatu urusan yang ingin kita lakukan’.Ianya direkacipta dan dibuat bagi sesebuah organisasi,syarikat, jabatan dan juga persatuan.Biasanya birokrasi dilaksanakan secara selaras, sama dan mempunyai piawaian tersendiri.

Lihat di sini maksud birokrasi : http://ms.wikipedia.org/wiki/Birokrasi
Tetapi yang ingin saya suarakan di sini ialah ketidaksamaan dalam mematuhi aturan birokrasi.Selalunya ia melibatkan golongan berlainan status.Pernah kan kita mendengar urusan di sesuatu jabatan akan jadi lebih mudah kerana kita ada ‘link’ dengan seseorang yang berjawatan tinggi?atau seseorang itu akan diberikan sedikit kelebihan jika dia ‘somebody’ berstatus gelaran ternama atau berharta?

Tentu tidak sama, bukan?Jadi apa sebenarnya keperluan birokrasi jika ianya dikenakan hanya kepada golongan kebanyakan dan golongan biasa?

Jika golongan kebanyakan dan mempunyai taraf hidup yang biasa-biasa saja, jika ingin melakukan urusan tentunya akan disyaratkan bermacam-macam borang untuk diisi.Sudahlah begitu, selepas lengkap mengisi borang, disyaratkan pula menunggu keputusan 2-3 hari bekerja atau mungkin 1 minggu-2 minggu bekerja.Alasan bagi jabatan tersebut ialah ‘prosedur biasa’, amalan jabatan mereka dan peraturan sudah ditetapkan begitu.Kadang-kadang rasa ‘bengang’ jer kan? Serius dan mudah saja pekerja atau pegawai jabatan tertentu berkata begitu.Sungguh taat mereka mematuhinya, kan?

Suka atau tidak, percaya atau tidak, saya menyatakan di sini bahawa memang wujud kes-kes pelanggan dibuat seperti ‘bola’ akibat terlalu mematuhi aturan birokrasi.Inilah yang dinamakan karenah birokrasi dan yang menjadi mangsanya ialah pelanggan.Kita boleh baca sendiri di akhbar, lihat dan dengar sendiri kes-kes di mana-mana jabatan-jabatan sama ada kerajaan atau swasta yang menjadikan pelanggan mereka mangsa kepada karenah birokrasi.
Ada yang membuat sesuatu permohonan atau urusan, selepas dari tarikh dijanjikan tiada apa maklumbalas pun dari pihak jabatan tertentu yang sebelumnya berjanji memberikan jawapan.

Pelanggan sendirilah yang perlu ‘menapak’, berjalan, naik lift turun lift, mengadu dan bertanya berkenaan maklumbalas tersebut.Selepas itu pula bila sampai di kaunter, petugas pula buat-buat tak tahu, terkial-kial dan mula bertanya kembali apa halnya datang ke situ.Lalu pelanggan pun perlu bercerita semula dari A sampai Z bagi menerangkan berkenaan urusannya.Kalau kita diperlakukan begitu, memang ‘hangin’ satu badan, kan?

Peraturan yang tidak seragam dan berlainan antara jabatan dengan jabatan lain juga kadang-kadang menghantui kita sebagai pelanggan kebanyakan.Selalunya ia berlaku di organisasi yang besar atau kita boleh sebut di sebuah syarikat gergasi.Sentiasa ada perbezaaan/selisih peraturan.Pergi jumpa HQnya berkata begitu begini, bila pergi ke cawangannya sudah berlainan pula.Yang pegawai ini kata begini, yang pegawai lain pula berkata lain pula dalam penerangannya kepada pelanggan.

Jadi, siapa yang jadi mangsa jika berlaku begini?Tentulah pelanggan yang berurusan sehari-harian dengan mereka.

Itu belum lagi dikira ‘VIP atau non VIP’.Maksudnya, kategori bagi mempercepatkan sesuatu urusan diambilkira sama ada seseorang itu ‘seseorang yang penting’ dan ternama atau tidak.Jika ya mereka VIP, urusan mereka ‘confirm’ akan didahulukan dan dipercepatkan.Mesti banyak permohonan terdahulu dari kategori orang kebanyakan akan di’skip’ untuk diberikan keutamaan kepada VIP, kan?

Kalau kita tahu perkara ini berlaku, kita pun mesti berasa amat marah, kan?
Jadi, apa jalan penyelesaiannya?

Saya tidak menuding kepada mana-mana jabatan.Bahkan saya sedar, setiap jabatan mesti ada kelemahan mereka sendiri.Namun, apa yang menjadi ‘penegasan’ di sini ialah mengenai sikap.Jika kita adalah terdiri dari salah seorang yang bekerja berkaitan dengan ‘perkhidmatan pelanggan’, adalah lebih baik kita mengamalkan konsep ‘keep in touch’ dengan pelanggan.

Rata-rata pelanggan sebenarnya boleh memahami peraturan atau birokrasi ini, tetapi sebagai menjaga hati pelanggan, kita perlu memberikan maklumbalas yang sewajarnya.Jika boleh, lebih kerap memberikan maklumbalas, lebih bagus.Hati pelanggan pun lega dan mereka tahu akan kedudukan sesuatu urusan atau permohonan mereka.

Selamat berjaya.Kurangkan karenah birokrasi dan tawan hati pelanggan.